El e-commerce se ha convertido en una pieza crítica del marketing de las empresas latinoamericanas. Se estima que este mercado tendrá un volumen de ventas superior a 10,000 millones de dólares en 2025, lo que refleja una adaptación de las compañías a los hábitos de los nuevos consumidores latinoamericanos.
Por otro lado, con estas nuevas tendencias en crecimiento y la aparición de los nuevos players digitales, las expectativas de los clientes, basadas en su experiencia en entornos digitales nativos, son cada vez más altas, y no verlas cumplidas en sus interacciones digitales, puede generar decepción.
Un ejemplo claro es el Black Friday, que ha evolucionado más allá de las ofertas tradicionales y descuentos en línea. En la era digital, las empresas de retail están explorando nuevas fronteras para ofrecer experiencias de compra inolvidables y diferenciadoras.
Menos volumen de anuncios, más personalización
Utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer ofertas personalizadas y recomendaciones puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de conversión. Esta personalización se realiza en función a sus preferencias y comportamientos de compra, mediante el análisis de datos de clientes en tiempo real, que permite adaptar las ofertas y descuentos específicamente a sus necesidades.
A través de herramientas digitales las empresas pueden enviar mensajes con promociones relevantes y personalizadas. Esto permite entregar contenido específico que se ajuste a los intereses y necesidades de cada cliente. Además, si se combina con una inversión en publicidad online, se podrán utilizar técnicas de remarketing y segmentación que muestren anuncios específicos a los clientes que han realizado compras recientes, ofreciéndoles promociones relacionadas con los productos o servicios que han adquirido anteriormente.
El objetivo final de esta comunicación personalizada es conseguir establecer una relación de mayor afinidad entre la marca y el usuario y ganar así su confianza. Cuidando las comunicaciones durante las primeras fases del funnel, se consigue asegurar la compra en el momento de toma de decisión.
Facilidad: en pagos y devoluciones
Tendencias como ROPO (Research Online, Purchase Offline), BOPIS (Buy Online, Pickup In-Store) o BNPL (Buy Now, Pay Later) son las herramientas que dominan este nuevo modelo de compra, que permiten a las marcas acercarse al consumidor y facilitar la venta.
En esta línea, se hace cada vez más relevante para los minoristas ofrecer opciones de pago que eliminen la fricción y fomenten la repetición de las compras. Los usuarios esperan que las marcas ofrezcan opciones para poder comprar en cualquier momento y lugar, lo que significa que los minoristas deben ofrecer una experiencia de comercio electrónico que funcione igual desde cualquier dispositivo. Según el informe de Klarna, el 79% de la generación Z compra más a través del móvil ahora que hace dos años, y esta tendencia creciente está impulsando la demanda de una mayor comodidad y flexibilidad.
En opinión de Luis Manuel Nuñez, Director General de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Deep Digital para Américas en LLYC, éstas son las claves para capitalizar todas las posibilidades que nos ofrecen los canales digitales con nuestras marcas retail para el próximo Black Friday o Buen Fin:
- Los marketplaces son lugares idóneos para conocer nuevas marcas y generar relaciones emotivas con los clientes y potenciales clientes.
- Se busca y premia la personalización de las comunicaciones, sentir que se ha generado una relación personal con la marca y que entiende y escucha nuestras necesidades.
- La facilidad es un motivo de compra de peso, facilidad para comprar el producto, recibirlo y devolverlo. Saber trasladarlo en todo el proceso de compra mediante una experiencia de usuario cómoda, reducirá el abandono del carrito, sobre todo en periodos de descuentos puntuales y mayor escasez de producto.